ISO 10002:2014

سیستم سنجش رضایتمندی / مدیریت شکایات مشتریان ISO 10002:2018


هدف از تدوین و انتشار این استاندارد بین المللی ارائه راهنمایی هایی در مورد فرآیند رسیدگی به شکایات مرتبط با خدمات سازمان از جمله برنامه ریزی، طراحی، اجرا، نگهداری و بهبود این فرآیند است. بهتر است از فرآیند رسیدگی به شکایات که در این استاندارد تشریح می شود، به عنوان یکی از فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت استفاده کرد. ISO10002:2018 در خصوص اختلاف هایی که به بیرون از سازمان ارجاع می شود (توسط مراجع ذی صلاح پیگیری می شوند) یا برای اختلاف های مربوط به جذب نیرو کاربرد ندارد. این استاندارد برای کلیه سازمان ها از هر اندازه و با هر نوع محصول یا خدمات کاربرد دارد.

فواید و مزایای پیاده سازی استاندارد ISO10002:


1- افزایش رضایت مشتری از طریق ایجاد محیطی مشتری محور و آماده برای برای دریافت بازخورها ( دربرگیرنده شکایات)، بررسی، علت یابی و حل شکایات رسیده و بالاخره افزایش توانمندی و قابلیت سازمان برای بهبود محصول و خدمت به مشتری حاصل می گردد.

2- تعهد و دخالت مدیریت ارشد از طریق تدارکات و به کار گیری منابع کافی برای انجام این کار و از جمله آموزش کارکنان اثبات می شود.

3- تشخیص و توجه به نیازها و انتظارات مشتریان و فراهم آوردن فرآیندی آزاد، اثربخش با کاربردی آسان برای شکایت کنندگان.

4- تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصولات یا خدمات به مشتری

5- میسر کردن ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات.

6- بازنگری اثربخشی و کارآیی فرآیند رسیدگی به شکایات